Black Week har blivit e-handelns största reaperiod, och de flesta lager och kundtjänster planerar noga för den. Det som kommer efter är svårare att planera för. Returerna efter Black Week kommer sällan i en enda våg direkt efter kampanjen. Kunden har två veckor på sig att ångra köpet och två veckor till för att skicka tillbaka varan, och många e-handlare förlänger returrätten över julen. Därför flyter returerna ofta ihop med julreturerna och landar i januari, när det inte är säkert att det planeras för extrapersonal.

Returen kan dröja över en månad

Det tar tid innan en vara från Black Week kommer tillbaka till lagret, eftersom kunden har gott om tid på sig i varje steg. Så här kan vägen se ut:

‍

• Slutet av november. Black Week och Cyber Week. Stora volymer med ordrar kommer in under loppet av ett par dagar.
• Dagarna efter. Paketen plockas, packas och levereras.
• Två veckor från leveransen. Så länge har kunden på sig att ångra köpet.
• Två veckor till. Så länge har kunden på sig att skicka tillbaka varan efter att ha ångrat sig.
• Julen. Många e-handlare förlänger returrätten över helgerna, och julklappar ska bytas.
• Januari. Returerna från Black Week och från julen kommer tillbaka samtidigt.

‍

Det här syns inte i höstens statistik. Andelen paket som skickas tillbaka är tvärtom som lägst under årets sista kvartal, bland annat för att många köper julklappar och för att returrätten förlängs. Returerna har inte försvunnit, de kommer bara senare. För den som planerar bemanningen betyder det att belastningen på returstationen kan ligga flera veckor efter peaken, och ofta efter nyår.

Hur det ser ut hos just er beror på era varor och era villkor. Den som säljer kläder får förmodligen fler returer än den som säljer hemelektronik, och den som förlänger returrätten till mitten av januari skjuter en del av vågen dit.

Vem ska ta emot returerna?

I januari har extrapersonalen från peaken ofta slutat. Kvar finns den fasta personalen, som har jobbat extra under hela hösten. Det är de som ska ta emot returerna, samtidigt som nya varor ska in på lagret efter julen.

Det finns dessutom gränser för hur mycket övertid och mertid en person får jobba, både över kortare perioder och över hela året. För en deltidsanställd blir extra timmar mertid, och för den som jobbar heltid blir det övertid. Timmar som har gått åt i november och december finns inte kvar när januari kommer. Vad som gäller exakt beror på ert kollektivavtal, men principen är densamma: den som jobbade mest under peaken har minst utrymme kvar när returerna kommer.

Därför rekommenderar vi att returerna ska planeras redan när du planerar peaken. Frågan är både hur många som behövs i januari och vilka som har möjlighet att arbeta.

Retur är ett annat jobb än plock

En retur går igenom flera steg. Den tas emot, kontrolleras, bedöms och läggs sedan tillbaka i lager eller skickas vidare för åtgärd. Det är bedömningen som gör skillnaden. Någon måste avgöra om varan går att sälja igen, om förpackningen håller och om något saknas.

Det kräver att personen vet hur varan ska se ut. En nyanställd plockare kan ta emot paket, men det är inte säkert att samma person kan bedöma en returnerad jacka eller en elektronikprodukt. Därför räcker det inte att räkna antalet personer som behövs i januari. Du behöver också veta vilka i den fasta personalen som kan göra bedömningen, och se till att de finns på plats när returerna kommer.

Hur planerar man lager, kundtjänst och retur ihop?

Lager, kundtjänst och retur är samma våg i olika skeden. Först ökar plocket, sedan börjar kunderna höra av sig, och sist kommer paketen tillbaka. Det gör att kundtjänsten ofta ser returerna innan lagret gör det. När frågorna om returer och byten ökar är paketen förmodligen på väg.

Det bästa underlaget för nästa år är det som hände i år. Titta på när returerna faktiskt kom, hur många de var och hur länge de höll i sig. Jämför med när kundtjänsten fick flest frågor. Då ser du hur lång tid det tar mellan peaken och returtoppen hos just er.

Vi rekommenderar att du planerar returerna i januari för sig. Om returerna och inleveransen av nya varor ska skötas av samma personer samtidigt får den ena alltid vänta. Med ett eget pass för returer blir det tydligt hur många som behövs och vilka som ska göra det.

Så ser returerna ut i TooEasy

I TooEasy bygger prognosen på era egna peakar och kampanjer. Systemet kan jämföra nästa Black Friday med tidigare Black Fridays hos er, så returerna som kom förra året syns i planen för i år. Du kan alltså se returtoppen i systemet innan den kommer.

Lager, kundtjänst och retur ligger i samma vy, och personal kan flyttas mellan flödena när vågen kommer. Avtalen för lager och kundtjänst ligger i samma schema, och OB, helgtillägg och övertidsgränser räknas direkt. Det gör att du ser vem som har timmar kvar när det är dags att bemanna returerna i januari. Personalkostnaden syns per flöde och per dag, så du vet vad returerna kostar medan de pågår.

Vill du se hur Black Week och returperioden ser ut i samma WFM-system? Boka en demo eller kontakta oss så berättar vi mer.

‍